11/05/2009

Ma prise de notes, 7 avril, par Philippe Sérénon

S’orienter sur les aspects de mesure et de priorisation sur la toile.
En effet, comment  arriver à s’y retrouver dans toute cette masse d’information, hiérarchisée seulement par les aspects publicitaires, base du modèle de Google ? Les mots clés ne suffisent pas.
Comment se retrouver aussi sur les différents « lieux du web » que sont les sites internet et la blogosphère avec ses blogs et ses forums ?
Et surtout où et comment articuler une communication sur ces différents supports ?
Il y a des outils qui permettent de downloader, formater et d’analyser que ce soit son logiciel ou celui de ses concurrents. Mais il faut savoir s’en servir.
Une tendance : Intégration de l'analyse par les grands comptes pour être réactif.

Une incursion dans les blogs de marque.
Les Blogs de marque transforment  la communication Corporate, permettent de mieux s’inscrire dans les enjeux de société et de redonner de la légitimité à la marque.
Mais attention : insincères s’abstenir ! Dans un blog le roi est nu et il faut qu’il assume. Si le blog n’est qu’un truc, les internautes le repèrent tout de suite et le remède est pire que le mal car la sanction est immédiate et la diffusion incontrôlable et aussi large que rapide.
Egalement, le blog n'a pas vocation à durer : il doit se centrer sur un propos, être interactif, permettre d’identifier des leaders d’opinion en ligne, qu’ils soient aficionados ou opposants.
Un excellent exemple: Le Comptoir des cotonniers.
Sur Facebook le blog, de 1000 contribution non modérées, il est passé à 40.000 avec un travail de communication approprié. Cela implique un travail de rédaction important, régulier et une confiance entre l’annonceur et l’agence qui permet parfois de prioriser la rapidité de la réaction à l’approbation.

04/05/2009

Ma prise de notes, 7 avril, par Marie-Françoise Laget

Si la vertu du blog est de durer et de jouer le rôle d'un leader d'opinion, il doit être capable d'entretenir l'échange "pertinent" en temps réel !Dur objectif qui explique que beaucoup de blogs se créent et beaucoup s'éteignent ! Dans la foule de blogs qui apparait, comment émerge un blog influent, celui qui va faire autorité, influencer, attirer les autres et  ensuite comment l'entretenir, construire son business model, le "réguler", et de qui est-il vraiment la propriété ?  Long débat ...
Et lorsqu'on est une marque, comment utiliser les blogs influents ? Si internet a été une avancée dans le sens qu'il a permis de faire ce que l'on faisait avant mais avec de nouveaux moyens, le web 2.0 est une avancée significative car il reconnecte avec la réalité et joue la proximité avec les gens. Obama l'a bien compris et s'en est servi avec succès en "pénétrant" par exemple l'univers des jeux sur internet. il a ainsi ciblé et séduit sur son propre terrain une population difficile à capter: les 18/34 ans, et ceci à un coût ridiculement bas. Pour  une entreprise les blogs sont aussi des outils de "veille" sur ce qui se passe  chez elles et dans leur univers, et lorsqu'elles décident d'aller plus loin et d'intervenir dans les réseaux sociaux, elles doivent savoir qu'alors, elles ne pourront être crédibles que si elles ne trichent pas avec la vérité et assurent un lien durable et continu, c'est une décision impliquante et de long terme !

22/04/2009

Ma prise de notes, 7 avril, par Meryem Le Saget

La blogosphère et les marques

Tous ces phénomènes (réseaux sociaux, communautés, blogs, forums) interviennent comme modérateurs de l'influence de la marque. La marque ne contrôle plus tout sur elle-même, elle doit composer avec la réaction des internautes. Les individus sur la toile sont "acteurs", nous sommes très loin du "temps de cerveau disponible" évoqué par Patrick Le Lay.

On passe de l'image de marque à la notion de réputation. Quand une marque s'exprime, elle ne peut plus avoir la même posture qu'avant. Mieux vaut qu'elle écoute avant de s'exprimer. 

Va-t-on vers la brand reality ? On constate une forte envie de réel. A la différence de la pub qui est dans la promesse, l'euphorie, le rêve... les réactions et pratiques des internautes font entrer la marque dans le réel.

Quels que soient les outils, le message passe par le langage. Donc cela pose la question du discours honnête, authentique, au milieu de la multitude des réactions et opinions. Le choix du cap, des axes de travail, des mots n'en devient que plus important. C'est une incitation à la cohérence, à ne pas butiner.

Communication sur la marque, blogs, communautés : si les contenus ne sont pas portés par l'entreprise, ils n'auront jamais la même force. Le message doit être vécu en interne pour qu'il ait de la puissance et de la vie en externe. Ecoute, authenticité, cohérence, ouverture, régularité deviennent des qualités indispensables pour bien vivre l'expérience.

 

Les réseaux sociaux, conseils et pièges à éviter

Dans le monde des réseaux sociaux et des communautés, vouloir conserver la confidentialité est une bataille perdue.  Tout se sait, tout se commente, tout est traçable, tout peut se retrouver. Il faut simplement réfléchir à ce qu'on dit, et savoir se poser les bonnes questions avant de s'exprimer (quoi, à qui, pourquoi, comment, etc). Eviter de trop s'exposer, ne pas surenchérir, mais ne pas devenir parano non plus !

Quelques conseils : Commencer doucement, regarder, écouter, ne pas s'exprimer avant d'avoir compris comment marche le site communautaire que l'on veut rejoindre.

Une fois que l'on fait partie de la communauté, entretenir le lien, s'exprimer avec régularité, que ce soit pour soi ou pour son entreprise.

Apporter une véritable compétence, des informations véridiques, pertinentes. S'exprimer sur ce que l'on connaît bien, dans les domaines où l'on pense avoir une légitimité. C'est d'autant plus vrai sur un blog, il faut qu'il y ait un apport ou un service utile, sinon les gens n'iront pas.

Etre authentique, c'est très important. Ne pas manipuler. Etre solide dans sa déontologie personnelle. 

Professionnellement, les réseaux sociaux ont un sens quand on est dans les métiers de la communication ou que l'on veut toucher un public particulier. Avant on essayait d'attirer vers des sites, maintenant il faut aller là où sont les personnes. 

Enfin une communauté d'entreprise a d'autant plus de force à l'extérieur qu'elle trouve sa source en interne, dans les conversations qui ont lieu sur l'identité, les valeurs, certaines particularités ou actions que les salariés apprécient et souhaitent souligner.

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10/04/2009

Ma prise de notes, 7 avril, par Didier Saco

quelques mots /

la sérendipidité / attitude et aptitude qui relèvent à la fois de la chance, de la stratégie, de la patience et de l’intuition et trouvent leurs terrains d’exercices au passage d’un site à un autre, d’une idée à une autre, d’un projet à un autre, talent qui nous est familier dans l’exercice de nos métiers
la sérendipidité a son site, son bloc et sa famille proche, la résilience, “l’art de naviguer dans les torrents”, selon boris cyrulnik
serendipidite.fr
serendipidite.blogspot.com

le réseautage / mot plus simple que chacun d’entre nous exerce, intra et extra blogs
sauf que le blog réseautage a deux règles :
- plus on donne et plus on reçoit
- plus on réseaute et plus ça marche
en clair, réseauter du bout des doigts n’est pas recommandé : il faut, si résultats attendus, y consacrer du temps

twitter / les réseaux ne relèvent pas du virtuel mais de la vraie vie et sont comme nous avec les restaurants / on y va un peu, on y va beaucoup, on y va beaucoup beaucoup, puis on y va moins et parfois, après, on n’y va plus du tout
twitter est le réseau hype aujourd’hui, certains le trouvent ennuyant, d’autres passionnant et, quant à facebook, les jeunes le quitteraient par centaines chaque jour / aujourd’hui

le vire, le sel : ce sont des monnaies, virtuelles, créées dans la dynamique des réseaux et utilisées par des pays / l’argentine, la suisse et par des entreprises, en parallèle des monnaies réelles / l’objectif est de construire une identité communautaire / la monnaie virtuelle devient ciment d’un groupe déterminé et offre une stabilité, face à un environnement qui l’est moins

la réalité commentée / c’est l’objectif majeur des usagers des blogs :  trouver un écho à ce qu’ils ressentent / vivre et revivre un événement / c’est tout autant l’objectif des marques qui installent des réseaux / conforter plutôt que conquérir, informer plutôt que disturber

15:20 Publié dans Blog | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : web 2.0, didier saco

Ma prise de notes, 7 avril, par Olivier Covo

Conversations en cours…

Media de l'intime ?
A l'origine, la nature d'un blog était de partager une forme d'intimité avec des personnes que l'on connaissait ou pas. Ce journal intime pas très intime proposait des histoires que l'on savait exposées aux yeux de tous. Une forme de théâtralisation de sa personne en ligne. Les informations proposées peuvent développer un intérêt commun avec d'autres internautes. C'est à partir de ce moment que se crée l'audience puis éventuellement la communauté. Cela correspond aux aspirations profondes qui consistent à aller du "Moi je" vers le "Moi Nous" comme le raconte très bien Françoise Bonnal dans son livre "La ré-alliance". On veut participer en tant qu’individu à la construction du groupe. Devenir un acteur de la communauté. Ce principe de "l'intimité" partagée est très présent chez les jeunes, on le voit avec la réussite de plateformes comme "Sky Blog".  Il touche progressivement de plus en plus de monde dans toutes les couches de la population. On a vu apparaître des "serial" blogueurs qui pratiquent le point de vue d’expertise et qui par leurs multiples liens construisent des réseaux d'influence. Ils deviennent alors progressivement des influenceurs.

Cette relation que je nommerais par convention "d'intimité" devient bien rapidement une relation basée sur un intérêt commun notamment lorsque l'on rentre dans  la sphère professionnelle. Les marques recherchent de la proximité avec leurs consommateurs. Et il existe plein de dispositifs interactifs pour créer cette proximité : Tchat, Forum, réseaux…

Le Blog est-il alors le meilleur outil pour créer de la proximité ? Une marque est-elle légitime pour développer de l’intimité ?

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15:14 Publié dans Blog | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : web 2.0, olivier covo

Ma prise de notes, 7 avril, par Antonella Vuerich

Le terme de buzz monitoring qui sous tend un contrôle est contradictoire avec le principe du blog qui est libre. En fait on ne peut pas contrôler les choses. 70% de ce qui se dit sur une marque sur internet échappe aux marques. Il se crée aujourd’hui 2 blogs par seconde dans le monde. Si la marque a une actualité, internet est une caisse de résonance. Si une marque n’est pas totalement transparente sur la toile alors en retour il se produit un effet boomerang très négatif qui échappe à la marque.. Il faut regarder ce qui se passe et comment ça évolue car on ne peut pas créer de communauté mais simplement se greffer sur une communauté existante. Une marque peut alors interagir en dehors de son site, mais pas seulement sur internet, sur les mobiles également… Ce qui est important c’est de trouver des opportunités pour débusquer des réseaux et se connecter avec des publics au moment où ils sont réceptifs.

Les marques doivent être respectables et engager un dialogue honnête et humain. Elles ne peuvent aller sur les réseaux sociaux uniquement quand elles sont prêtes. Les valeurs pour créer une relation durable sont  authenticité, spontanéité, régularité. Nous sommes arrivés dans un monde gigantesque où les blogs permettent de se retrouver, de se rencontrer et de retrouver une communication entre citoyens et contributeurs en toute transparence.

15:09 Publié dans Blog | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : web 2.0, antonella vuerich

Ma prise de notes, 7 avril, par Xavier Tassin

Autour de la marque.
1er constat : les blogs de marque se sont développés en concomitance avec les évolutions récentes des moyens techniques (permettant les blogs) et de la communication corporate, l’entreprise s’appuyant sur de nouvelles valeurs : charisme du dirigeant, position sur les débats sociétaux, prises de parole directes.
2ème constat : le blog permet de rentrer à l’intérieur de la marque. Le blog de marque se doit donc d’être crédible et légitime pour celle-ci. Le blog lancera une discussion autour et au sein de la marque, sachant qu’une marque ne se contrôle pas mais se partage et se construit aussi par son expertise. Attention donc aux interventions de la marque qui risquent de se déséquilibrer le blog et faire partir ses membres.
3ème constat : les champions du blog sont les blogs des « iques » ou de « femmes ». Les bloggeuses deviennent de vrais relais d’opinion.

Autour des outils de mesure.
Pour suivre l’opinion sur les blogs, il faut identifier 3 points : qui ? Avec quoi ? Pourquoi ?
Qui : l’avantage des blogs permet l’identification rapide de l’auteur. Débat sur les utilisations des informations à des fins privées ou professionnelles (cf. le contenu du fichier Alice et les informations exploitables à partir de Facebook ou autres !!)
Avec quoi : du forum, lieu de papotage aux réseaux sociaux, véritables sites communautaires en passant par les sites de « e-commerce » et surtout les sites associés aux médias (véritables niches de discussion et d’échanges)
Pourquoi : les blogs sont avant tout vécus par des passionnés ou des personnes aimant partager. Ne jamais oublier ces caractéristiques. Enfin, l’identification des passionnés bloggeurs permet de s’appuyer sur de véritables ambassadeurs de la marque sous réserve que les informations fournies par la marque restent crédibles et légitimes.
Les outils d’analyse existent aujourd’hui pour obtenir des résultats à chaud immédiats en cas de besoin et ce directement par l’entreprise en direct.

14:53 Publié dans Blog | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : web 2.0, xavier tassin

08/04/2009

Opération Post-it ! sans modération…

Items recueillis sur post-it après la rencontre TORTUE BLEUE du 7 Avril : la blogosphère dans tous ses états !


POUR MOI, CE SOIR, PRENDRE UNE LONGUEUR D’AVANCE, C’EST…

Rester large d’esprit, en sachant écouter deux fois plus que de  parler (on a 2 oreilles et une seule bouche !).  La note…bleue (Cf. Fr.Chopin) / Creuser le sujet entre Image et Réputation. La rumeur amplifie. Gare à l’effet boomerang. Contrôle ou pas ? !! / Ne pas lancer mon site web mais  lancer un blog ! / Facebook, Viadeo, Netblog…  bénéficier du hasard ! / Vouloir conserver la confidentialité est un faux et vain combat ! / Tenter l’authenticité / Mettre en place une plate-forme de gestion de communautés gérée en interne / La blogosphère serait plus éthique, plus morale, plus sincère, que la vraie vie ??? / L’instantanéité. Le vide / Intégrer les média sociaux dans la stratégie de communication globale de la marque ? / On peut rencontrer des blogueurs pour créer du lien direct / Inviter de jeunes étudiants en communication à nous raconter comment ils imaginent la com de demain. / On blogue comme on vit. Il n’y a pas de blog sans vécu et authenticité / Consacrer davantage de temps pour être étonné sur le web (y aller plus quoi !) / Aider les éditeurs de presse à exister sur la blogosphère et faire vivre les marques médias / La blogosphère transforme la communication corporate / La réputation de marque est essentielle à l’image de marque / Echanger en « mode réel » et pas sur Facebook… (vive la Tortue Bleue...long life to Blue Turtle) / La blogosphère est un synapse géant qui multiplie nos  connections à la vitesse de la lumière, comme sont connectés nos neurones – les gens deviennent des méga-neurones à la puissance explosive ! / Prendre une longueur d’avance c’est imaginer l’après. L’essoufflement de ces techniques… jusqu’où ? / Autorité et légitimité / Blogs/web/réseaux sociaux : l’empire de la créativité et des idées malines : tout est possible / Encore ! / Trouvère hier, bloggeur aujourd’hui. Sans cesse anticiper pour préparer au mieux notre avenir numérique / Démultiplication > Fabrication du futur / Valeur du blog = valeur d’autorité = valeur à faire progresser, à enrichir > influence positive / Les réseaux sociaux créent du lien réel / Maitriser l’instantanéité et le vide… / Que de nouveaux mots : résauter, twitter, etc. Bravo / En tant que marque, faire participer ses communautés en amont pour mieux contribuer / Une relation à un bloggeur, c’est comme une relation à un être humain ! « fuis-moi je te suis, suis-moi je te fuis ». Lâcher le contrôle si on veut le reprendre / Tenir compte de l’influence du phénomène de la « Brand Community » dans la communication des marques > corollaire : plus d’authenticité / Transcender les frontières géographiques pour développer la multi-culturalité / La longueur d’avance, c’est cette nouvelle forme de dîner-débat. Avec une vraie proximité avec les orateurs. Bravo / L’expérience échappe, est en dehors du contrôle a priori de la marque, osera-t-elle le pari de l’ajustement permanent avec ses consommateurs ? « La rencontre » / Attention au faux ! Tout se voit, se décode. Construire sur le contenu de marque existant / Imaginer le futur pour construire le présent ! / Se demander comment une marque peut interagir en dehors de son site ? / Le blog, les réseaux sociaux engagent un dialogue honnête, humain, spontané > transparence / Avoir compris qu’il ne faut pas hésiter à donner pour mieux recevoir / Entretenir une communauté de « blogueurs d’influence » / … accompagner le changement en couplant les commissions qualité, numérique… par un blog interne… pour convaincre il faut être convaincu ! / L’utilisation des réseaux sociaux pour l’entreprise ou la marque : 1) L’interne avant  l’externe 2) plus on donne, plus on reçoit / Ce n’est pas parce que c’est virtuel que ce n’est pas "la vraie vie". Les hommes derrière les blogs et les profils des plateformes de réseautage ne trichent pas, bien au contraire ! 

17:54 Publié dans Evénement | Lien permanent | Commentaires (1) | Tags : post-it, web 2.0

03/04/2009

« Le Web 2.0 tourne au vert... » par Dominique Piotet

Président de l'Atelier BNP Paribas à San Francisco, Dominique Piotet propose cette tribune libre dans laquelle il revient sur le Web 2.0, l'environnement et les préoccupations numériques du nouveau hôte de la maison blanche.
 

Tout a commencé en novembre 2004, lorsque l'éditeur de la Silicon Valley Tim O'Reilly a popularisé l'expression Web 2.0, inventée par son équipe, en organisant à San Francisco le premier Web 2.0 Summit. Pendant trois jours, les participants à la conférence ont senti qu'une nouvelle phase de l'internet s'ouvrait, sans bien pouvoir la définir. Le buzz, si cher à la Siicon Valley, était lancé. Google venait juste de s'introduire en bourse, la bulle internet semblait absorbée : le moment idéal pour inventer un mot ombrelle, comme Web 2.0, pour caractériser un nouveau cycle technologique. Les utilisateurs adorent ces nouveaux services et affluent pour s'abonner par millions à des sites jusqu'alors inconnus, comme Facebook ou MySpace.
 
Ambiance bien différente au Web 2.0 Summit qui c'est tenu du 5 au 7 Novembre de cette année à San Francisco. D'abord, on y a très peu parlé de Web 2.0. Les grands acteurs du secteur, Google, MySpace, Facebook sont là, mais ils n'ont pas grand chose à dire, ou ils parlent d'autre chose. Google a envoyé Larry Brilliant, le patron de sa Fondation, pour évoquer les projets caritatifs de l'entreprise. On est loin de l'internet. L'ambiance est ambigüe et morose. Et cela s'explique autant par des raisons conjoncturelles que structurelles.
 
Du côté des raisons de conjoncture : l'économie va très mal. Mary Meeker, économiste de Morgan Stanley spécialisée dans les nouvelles technologies, essaye d'être rassurante sur les perspectives 2009. Sans convaincre grand monde. John Doerr, l'emblématique patron du plus grand fond d'investissement de la valley, Kleiner Perkins, révèle au public les 11 conseils de temps de crise qu'il a délivré en privé quelques jours plus tôt à l'ensemble des start-ups de son portefeuille : licenciement et plan drastique d'économies sont au menu. Autre élément de conjoncture : le cycle d'innovation 2.0 s'épuise. On  ne voit pas les nouveaux Facebook, MySpace et autre Google émerger. C'est le signe d'un sujet mature. Seule note d'excitation pour l'audience : l'élection, quelques jours plus tôt, de Barack Obama, et l'annonce de la nomination future d'un Chef Informatique des Etats-Unis. Le grand jeu dans les couloirs du sommet : trouver son nom. Julius Genachowski, fin connaisseur à la fois du web et de Washington, semble le plus crédible vu son rôle d'homme fort dans l'équipe de transition du nouveau Président. Bref, le Web 2.0 n'est décidément pas sur toutes les lèvres, et, au moins pour des raisons de retournement de conjoncture, ce Sommet pourrait bien être celui qui préfigure la fin d'un cycle.
 
Il y a aussi des raisons plus structurelles, et une nouvelle tendance lourde apparait. Celle du “Vert”. Car là semblent les vrais enjeux, notamment technologiques, et la Silicon Valley veut jouer un rôle de premier plan.
 
Le Vert est LE sujet don't il faut parler dans la région. Pas seulement pour sauver la planète…Ainsi, le patron de la Fondation Google rappelle que le deuxième poste de dépenses du géant des moteurs de recherche, après les salaires, est l'électricité qui sert à alimenter ses immenses centres de traitement de données. Les énergies alternatives ne sont donc pas une option pour Google, mais bien un levier critique pour son développement. D'ailleurs Google est très présent dans l'équipe de transition du nouveau Président. Eric Schmidt, son PDG, est membre de l'équipe. Et Sonal Shah, de la Fondation Google, est impliquée dans l'équipe pour suivre les questions d'énergies. John Doerr, le patron de Kleiner, passera l'essentiel de son temps de parole à la conférence à parler de politique énergétique. “C'est le challenge de notre génération” déclare celui qui a notamment financé Google et qui consacre désormais 50% des investissements de sa compagnie à des projets Verts. Sont également présents les patrons de Tesla Motors, le constructeur de la première voiture de sport électrique, et de Better Place, qui ambitionne d'équiper toutes les villes de pompes pour recharger les voitures élèctriques. Mais la star du Sommet, c'est Al Gore. Il est invité pour conclure le Web 2.0 Summit, qui aurai décidément mieux fait de se rebaptiser Green 1.0 Summit ! Il n'annoncera pas grand chose, et jouera les modestes seulement quelques jours après l'élection de Barack Obama. Ovation debout pour l'homme qui a très largement contribué à l'évangélisation sur le sujet. Et don't le nom circule pour un poste important dans la prochaine administration. Sa rencontre, le 9 décembre, avec le Président élu laisse penser qu'il jouera effectivement un rôle fort, mais plutôt d'éminence grise. Ses connexions dans la Silicon Valley sont une bonne nouvelle pour la région, qui semble prête à abandonner sans autre forme de procès le Web 2.0 qu'elle a adoré pendant 4 ans, pour se dévouer corps et âmes aux technologies vertes. Et, pour la première fois, la Silicon Valley a bien l'intention de faire entendre sa voix à Washington. Voilà qui est très nouveau. La peinture web 2.0 pour les entrepreneurs de la valley va donc être remplacée par la peinture verte. Gageons que c'est peut être notre planète qui va y gagner.

 

Dominique Piotet, Président de l'Atelier BNP Paribas à San Francisco

www.atelier.fr  |  www.atelier-us.com

27/03/2009

Le web 2.0 révolutionne le tourisme !

Dans le secteur des voyages et du tourisme dans lequel je travaille, le facteur le plus déterminant de la nouvelle réalité du web 2.0 repose sur le fait que le consommateur jouit d’un pouvoir étendu grâce à la panoplie d’outils web qu’il a maintenant à sa disposition, notamment en matière de plateformes de collaboration.

La déclinaison des ressources disponibles sur Internet est tellement variée qu'il occupe le siège du conducteur au moment de faire ses choix de voyage. En effet, les habitudes de recherche sur Internet du touriste s'affinent alors qu’il demande des fonctionnalités avancées pour l’assister dans ses démarches de planification de voyage.

Par exemple, il cherche…

  • le meilleur prix avec des outils de comparaison comme les métamoteurs;
  • des caractéristiques autres que le prix;
  • du contenu étoffé, visuellement riche;
  • des informations neutres, non commerciales;
  • de l’aide virtuelle;
  • de l’information complémentaire aidant à la décision;
  • des conseils de personnes semblables issues d’un réseau de confiance;
  • de la crédibilité;
  • de l’engagement envers une marque;
  • à vivre une expérience avant de partir pour la destination;
  • une personnalisation de sa planification de voyage;
  • etc.

Le Web offre aussi d’immenses possibilités tant du côté de l’entreprise que du consommateur.

Il faut souligner l’importance d’un contenu riche qui s’impose comme la forme d’information la plus crédible et la plus appréciée de la part des voyageurs. Les composantes vidéo exercent l’influence la plus positive auprès de la clientèle lorsqu’on les compare aux textes et aux photos. On préfère les vidéos aux images parce qu’elles procurent un portrait plus réaliste et plus stimulant du produit, en plus de fournir une meilleure idée de l’ambiance de l’endroit. Toutefois, un bon texte descriptif demeure essentiel pour apporter tous les détails auxquels s’attend le client.

La question est alors ...: l'opérateur (hôtelier, compagnie aérienne, village de vacances, station touristique) doit il afficher sur son propre site les commentaires des gens ou se contenter de les rediriger vers une source extérieure telle que TripAdvisor par ex ?

Interrogés sur le sujet par EyeforTravel un cabinet d'étude américain, affirme que seulement 11,3% des voyageurs sont contre cette idée des commentaires apparaissant directement sur le site touristique consulté. La majorité (57,4%) s’y prononce en faveur et les autres (31,3%) sont indécis. Pour ma part, je pense que c'est la nouvelle façon de répondre aux remarques et aux questionnaires de satisfaction de la clientèle. Avant on interrogeait les clients après leur voyage par courrier, entretien téléphone ou questionnaire. Aujourd'hui cela se fera sur le web. C'est un bon moyen de motiver les acteurs à prendre davantage soin de leurs clients et à remettre la satisfaction client au centre des préoccupations de l'entreprise. Chez Center Parcs, un client insatisfait est appelé par téléphone après son séjour par le service client et si cela est justifié une compensation lui est proposé. Le résultat : 2 clients sur 3 recommandent dans les 18 mois.

 

Prendre soin d'entretenir une vraie relation avec ses clients sera un atout important dans la traversée de la crise. Corriger le tir, modifier le service pour satisfaire et personnaliser le produit à son client voilà un des effets demain de la crise actuelle. Le web 2.0 obligera c'est sûr, a plus d'anticipation et de réactivité.

 

Jacques-Yves Toulemonde

Connexion&Developpement - Actourism  www.actourism.fr