La Tortue Bleue

Dans le secteur des voyages et du tourisme dans lequel je travaille, le facteur le plus déterminant de la nouvelle réalité du web 2.0 repose sur le fait que le consommateur jouit d’un pouvoir étendu grâce à la panoplie d’outils web qu’il a maintenant à sa disposition, notamment en matière de plateformes de collaboration.

La déclinaison des ressources disponibles sur Internet est tellement variée qu'il occupe le siège du conducteur au moment de faire ses choix de voyage. En effet, les habitudes de recherche sur Internet du touriste s'affinent alors qu’il demande des fonctionnalités avancées pour l’assister dans ses démarches de planification de voyage.

Par exemple, il cherche…

• le meilleur prix avec des outils de comparaison comme les métamoteurs;
• des caractéristiques autres que le prix;
• du contenu étoffé, visuellement riche;
• des informations neutres, non commerciales;
• de l’aide virtuelle;
• de l’information complémentaire aidant à la décision;
• des conseils de personnes semblables issues d’un réseau de confiance;
• de la crédibilité;
• de l’engagement envers une marque;
• à vivre une expérience avant de partir pour la destination;
• une personnalisation de sa planification de voyage;
• etc.

Le Web offre aussi d’immenses possibilités tant du côté de l’entreprise que du consommateur.

Il faut souligner l’importance d’un contenu riche qui s’impose comme la forme d’information la plus crédible et la plus appréciée de la part des voyageurs. Les composantes vidéo exercent l’influence la plus positive auprès de la clientèle lorsqu’on les compare aux textes et aux photos. On préfère les vidéos aux images parce qu’elles procurent un portrait plus réaliste et plus stimulant du produit, en plus de fournir une meilleure idée de l’ambiance de l’endroit. Toutefois, un bon texte descriptif demeure essentiel pour apporter tous les détails auxquels s’attend le client.

La question est alors ...: l'opérateur (hôtelier, compagnie aérienne, village de vacances, station touristique) doit il afficher sur son propre site les commentaires des gens ou se contenter de les rediriger vers une source extérieure telle que TripAdvisor par ex ?

Interrogés sur le sujet par EyeforTravel un cabinet d'étude américain, affirme que seulement 11,3% des voyageurs sont contre cette idée des commentaires apparaissant directement sur le site touristique consulté. La majorité (57,4%) s’y prononce en faveur et les autres (31,3%) sont indécis. Pour ma part, je pense que c'est la nouvelle façon de répondre aux remarques et aux questionnaires de satisfaction de la clientèle. Avant on interrogeait les clients après leur voyage par courrier, entretien téléphone ou questionnaire. Aujourd'hui cela se fera sur le web. C'est un bon moyen de motiver les acteurs à prendre davantage soin de leurs clients et à remettre la satisfaction client au centre des préoccupations de l'entreprise. Chez Center Parcs, un client insatisfait est appelé par téléphone après son séjour par le service client et si cela est justifié une compensation lui est proposé. Le résultat : 2 clients sur 3 recommandent dans les 18 mois.

Prendre soin d'entretenir une vraie relation avec ses clients sera un atout important dans la traversée de la crise. Corriger le tir, modifier le service pour satisfaire et personnaliser le produit à son client voilà un des effets demain de la crise actuelle. Le web 2.0 obligera c'est sûr, a plus d'anticipation et de réactivité.

Jacques-Yves Toulemonde

Connexion&Developpement - Actourism  www.actourism.fr

Information - Communication - Propagande. Une chaîne de mots qui à mon sens ont une signification forte en termes de destination du média et que l'on mélange souvent.

Par conséquent, il me semble important de préciser :

• Information : un levier de la connaissance.
• Communication : un levier de la consommation.
• Propagande : un levier de la politique, du pouvoir.

C'est à travers ce prisme que je désire traiter la notion de média, de marque et d'efficacité (mot dont le sens reste à définir).

Je ne connais pas beaucoup de médias qui soient des médias forts sans véritable vision/puissance éditoriale. C'est la ligne éditoriale qui rencontre des lecteurs "captivés" par une information, un angle de réflexion. C'est la densité et la qualité éditoriale qui permettent de garder son lectorat. Un média peut devenir une marque forte, si c'est un média fort. Un média vend de l'information. Une marque vend des produits et services. C'est-à dire qu'à mon sens un média est une marque s'il confère un statut à ses "consommateurs". Pour cela une marque média doit avoir une politique de diversification depuis le média et son fond éditorial qui soit génétiquement compatible pour offrir des produits et/ou services légitimes. Par exemple, lorsque Libération qui était en perte de qualité éditoriale et donc de lecteurs, a décidé de diversifier son "offre" pour créer les cahiers tentations ou de style cela n'a pas marché. Mais si Le Figaro développe une offre autour des petites annonces (notamment les carnets naissances et décès qui touchent la bourgeoisie parisienne), le système est vertueux puis qu'il est légitime. Si un journal américain bien connu teste ses thèmes d'informations sur le web pour évaluer les plus consultés et fort de cette évaluation développe ces papiers sur le support papier, cela fait un carton. On peut faire des comparaisons entre le Nouvel Obs et le Point par exemple…

Par conséquent la puissance de la marque est importante mais plus sur un média qu'ailleurs, elle est sous tendue par la qualité de l'information proposée sur le support.

Car au bout du compte, je ne pense pas qu'il soit bon pour un magazine que ce soit la régie (marketing de la demande) qui dise ces sujets vont marcher ou pas car ils vont fédérer telle catégorie de cible ou pas. Car au-delà du système pervers du corporatisme lié aux ouvriers du livre, il ne faut pas que les régies mettent sous perfusion ce qui constitue leur fond de commerce : Le média.

Pour finir, la notion même d'efficacité média est sous-tendue par la recherche d'affinité à la cible. Cette affinité est avant tout fondée sur l'approche éditoriale du support. La notion de multiplication des points de contacts sans cette recherche d'affinité et de précision n'est à mon sens que peu efficace dans un contexte de multiplication des supports et de segmentation des publics. Il faut dans ce contexte au contraire une information de plus en plus qualifiée et précise.

Je ferais donc une grosse différence entre s'informer et consommer. On a le même problème dans la musique (qui est un medium) ou on confond écouter et consommer.

Olivier Covo

Directeur Associé de Brandy Sound, Le son prend ses marques, www.brandysound.com

Les premiers pas de la Tortue Bleue, le 27 janvier 2009 dont le thème était ce soir-là, "Le planning stratégique est de retour".

Le film est réalisé et monté par Francis Grosjean (Virtuel Production).